— Как контролируешь персонал? — часто интересуются предприниматели.
— Никак! — гордо отвечала я. — Когда люди создают клиентскую ценность, некогда и неинтересно воровать, врать, обсчитывать или обвешивать!
В то время мой бизнес — компания Tortolino — славился небывалой клиентоориентированностью. Все сотрудники постоянно учились, становились лучше и лучше для покупателя, а финансовые показатели росли. Люди восторгались нашим продуктом, обслуживанием и рекомендовали нас знакомым.
Меня приглашали экспертным спикером — узнать секреты нашего успеха. И даже инспекторы контролирующих органов ставили бизнес Tortolino, в пример и отправляли предпринимателей ко мне на консультацию.
— Твое дело настроено, словно часы. Все без сучка и без задоринки! — дала мне обратную связь после заказа торта главный бухгалтер сети магазинов «Семья» Светлана Васильевна Громовая.
Буквально на следующий день после таких слов мне позвонил с незнакомого номера мужской голос и сообщил:
— Мне кажется, меня обманул ваш продавец. Но я не уверен, что прав. У меня тоже своя розница, я — собственник «Практической магии», и меня волнует вопрос честности продавцов. Мне ничего не нужно, просто проверьте для себя, пожалуйста. Мой заказ стоил 5800. Я выкупал его в среду в ТЦ «Пирамида».
— Такого быть не может! — с улыбкой ответила я. Однако, положив трубку, я все-таки зашла в базу 1С и с ужасом обнаружила, что клиент прав! Выручка от его заказа числилась 5300. Получалось, что сотрудница взяла у клиента и положила себе в карман дополнительные 500 рублей.
— Сука! Уволю с позором! — была первая моя реакция. Потом пришла мысль: «А если все продавцы так делают, мне всех нужно уволить?» И решила не рубить с плеча, а почувствовать, поразмышлять, помедитировать над ситуацией. Важно было принять решение, которое не только обезопасит бизнес сегодня, но и сделает его крепче. Пару дней я просто наблюдала, слушала себя, сотрудников и думала. У меня не было однозначного ответа, как поступить верно. Уволить с записью в трудовой книжке? Серьезно наказать, чтобы другие боялись? Что можно сделать еще? Тогда в Tortolino была полезная традиция — устраивать креативные завтраки. После них всегда увеличивались продажи — иногда в разы, гарантированно на 30%. Рано утром, до открытия магазинов, мы собирались вместе со всеми продавцами. Делились друг с другом своими наблюдениями, открытиями, опытом, заряжались нестандартными идеями. Вместе рассуждали, как сделать наш труд интереснее, легче и привлекательнее для клиентов.
Дегустировали свои новинки или исследовали продукты конкурентов и сообща разбирались, что ценно и важно потребителю. Иногда завтракали в офисе. Иногда просили открыть для нас кофейню пораньше и вдохновлялись ароматным кофе и хрустящими круассанами. Все любили такие креативные собрания и с удовольствием не только приходили на них, но и активно участвовали, выкладывались на 100%. Я пригласила продавцов на такой завтрак.
И вот утро. Веселые голоса, звонкий смех и стук посуды, волшебные запахи выпечки, шоколада и кофе делают его необычным и праздничным. Продавцы собираются и живо делятся новостями. Как же мне не хотелось нарушать эту идиллию, радость утра рабочего дня. Но я начала:
— У нас ЧП, — произнесла я. И, словно по команде, в один миг все голоса затихли. Даже посуда замолчала. Лишь кофемашина продолжала свою негромкую рабочую песню. Я сделала полный вдох и продолжила:
— Мне позвонил постоянный клиент и поделился своим сомнением. Ему показалось, что его обманули. Я проверила, и оказалось, что он прав. Наш продавец взяла с него на 500 рублей больше и положила эти деньги себе в карман.
Я увидела, как по-разному реагируют люди на мои слова. Кто-то замер в ожидании, кто-то прятал глаза, а кто то искренне возмущался:
— Вот пашешь-пашешь, создаешь у клиента доверие, а какая-то паршивая овца…
— Скажите, а кто это?
— Быть не может! А если это так — уволить немедленно. Нам с таким продавцом не по пути!
Я выдержала паузу, наблюдала пару минут и произнесла следующие слова:
— Мы все знаем, что в жизни бывают разные ситуации. Я представила себя на месте этого человека. Что может заставить меня залезть в кассу или взять чужие деньги? Наверное, я бы тоже взяла, если бы мне нечем было кормить ребенка или срочно нужно было купить лекарство, когда близкий человек присмерти. Я не знаю, ЧТО побудило нашего продавца обмануть, но я точно знаю, что мне не хотелось бы оказаться на его месте и совершить такой поступок. Я хочу предложить вам сегодня принять общее решение.
Что мы можем сделать, чтобы в будущем даже в самой сложной жизненной ситуации нам было легче обратиться за помощью друг к другу, чем залезть в кассу?
— Десять тысяч штрафа за каждый обман! — крикнул громкий возмущенный голос.
Все снова замерли. Я предложила проголосовать за это решение, и все до одного подняли руки.
Мы вместе установили закон — штрафовать человека в случае обмана на 10 000 рублей. Но штрафовать никого не пришлось. Даже провинившегося продавца. И вот почему.
Через час после собрания она мне позвонила. Тот самый продавец, девушка, которая украла деньги. В трубке телефона через рыдания и всхлипывания я услышала:
— Елена Вячеславовна, простите меня, пожалуйста!
— Я не могу тебя простить, … — я назвала ее по имени! — Не имею права! Ты нарушила принципы команды. Хочешь прощения — у тебя есть телефон покупателя. Исправь свою ошибку, и, думаю, вопрос будет исчерпан. Если не сможешь вернуть деньги клиенту, я верну их сама, но тогда ты не сможешь работать у нас. Ты же слышала, что говорили сегодня твои коллеги. Решение за тобой!
Каждый человек ошибается. Важно осознать, что мы можем втоптать любого за ошибку в грязь, повесить на него ярлык. А можем дать возможность встать с колен и поддержать его лучшие качества.
На следующем креативном завтраке мы рассуждали:
— За что клиент дает чаевые? Дает дополнительные деньги добровольно и с удовольствием.
— У нас менталитет другой! Никто не даст!
— Разве не стыдно выпрашивать чаевые?
— А что сделать, чтобы не выпрашивать, но чтобы клиент оценил наш труд?
— Впечатлять клиента! Искренне заботиться о нем! Много звучало сомнений и предположений. А чуть позднее стали приходить весточки с «передовой»:
— Мне клиент цветы подарил!
— А у меня сдачу не взял! Почти тысячу рублей!
Это история десятилетней давности. Я продала Tortolino в 2015 году, а эта история вдохновляет моих клиентов и читателей моей книги ИЗЮМ ЛИДЕРСТВА 7 нетривиальных решений управленца. На консультациях, встречах с работодателями и HR-специалистами по нематериальной мотивации сотрудников я люблю повторять:
У каждого из нас есть неосознанные реакции. И все важные решения нужно принимать, когда первые эмоции пройдут. Спокойный креативный ум и коллективный разум дают возможность принять человеческое решение, от которого выигрывают все участники процесса. Бизнес при таких решениях получает самое яркое конкурентное преимущество - доверие.
— Никак! — гордо отвечала я. — Когда люди создают клиентскую ценность, некогда и неинтересно воровать, врать, обсчитывать или обвешивать!
В то время мой бизнес — компания Tortolino — славился небывалой клиентоориентированностью. Все сотрудники постоянно учились, становились лучше и лучше для покупателя, а финансовые показатели росли. Люди восторгались нашим продуктом, обслуживанием и рекомендовали нас знакомым.
Меня приглашали экспертным спикером — узнать секреты нашего успеха. И даже инспекторы контролирующих органов ставили бизнес Tortolino, в пример и отправляли предпринимателей ко мне на консультацию.
— Твое дело настроено, словно часы. Все без сучка и без задоринки! — дала мне обратную связь после заказа торта главный бухгалтер сети магазинов «Семья» Светлана Васильевна Громовая.
Буквально на следующий день после таких слов мне позвонил с незнакомого номера мужской голос и сообщил:
— Мне кажется, меня обманул ваш продавец. Но я не уверен, что прав. У меня тоже своя розница, я — собственник «Практической магии», и меня волнует вопрос честности продавцов. Мне ничего не нужно, просто проверьте для себя, пожалуйста. Мой заказ стоил 5800. Я выкупал его в среду в ТЦ «Пирамида».
— Такого быть не может! — с улыбкой ответила я. Однако, положив трубку, я все-таки зашла в базу 1С и с ужасом обнаружила, что клиент прав! Выручка от его заказа числилась 5300. Получалось, что сотрудница взяла у клиента и положила себе в карман дополнительные 500 рублей.
— Сука! Уволю с позором! — была первая моя реакция. Потом пришла мысль: «А если все продавцы так делают, мне всех нужно уволить?» И решила не рубить с плеча, а почувствовать, поразмышлять, помедитировать над ситуацией. Важно было принять решение, которое не только обезопасит бизнес сегодня, но и сделает его крепче. Пару дней я просто наблюдала, слушала себя, сотрудников и думала. У меня не было однозначного ответа, как поступить верно. Уволить с записью в трудовой книжке? Серьезно наказать, чтобы другие боялись? Что можно сделать еще? Тогда в Tortolino была полезная традиция — устраивать креативные завтраки. После них всегда увеличивались продажи — иногда в разы, гарантированно на 30%. Рано утром, до открытия магазинов, мы собирались вместе со всеми продавцами. Делились друг с другом своими наблюдениями, открытиями, опытом, заряжались нестандартными идеями. Вместе рассуждали, как сделать наш труд интереснее, легче и привлекательнее для клиентов.
Дегустировали свои новинки или исследовали продукты конкурентов и сообща разбирались, что ценно и важно потребителю. Иногда завтракали в офисе. Иногда просили открыть для нас кофейню пораньше и вдохновлялись ароматным кофе и хрустящими круассанами. Все любили такие креативные собрания и с удовольствием не только приходили на них, но и активно участвовали, выкладывались на 100%. Я пригласила продавцов на такой завтрак.
И вот утро. Веселые голоса, звонкий смех и стук посуды, волшебные запахи выпечки, шоколада и кофе делают его необычным и праздничным. Продавцы собираются и живо делятся новостями. Как же мне не хотелось нарушать эту идиллию, радость утра рабочего дня. Но я начала:
— У нас ЧП, — произнесла я. И, словно по команде, в один миг все голоса затихли. Даже посуда замолчала. Лишь кофемашина продолжала свою негромкую рабочую песню. Я сделала полный вдох и продолжила:
— Мне позвонил постоянный клиент и поделился своим сомнением. Ему показалось, что его обманули. Я проверила, и оказалось, что он прав. Наш продавец взяла с него на 500 рублей больше и положила эти деньги себе в карман.
Я увидела, как по-разному реагируют люди на мои слова. Кто-то замер в ожидании, кто-то прятал глаза, а кто то искренне возмущался:
— Вот пашешь-пашешь, создаешь у клиента доверие, а какая-то паршивая овца…
— Скажите, а кто это?
— Быть не может! А если это так — уволить немедленно. Нам с таким продавцом не по пути!
Я выдержала паузу, наблюдала пару минут и произнесла следующие слова:
— Мы все знаем, что в жизни бывают разные ситуации. Я представила себя на месте этого человека. Что может заставить меня залезть в кассу или взять чужие деньги? Наверное, я бы тоже взяла, если бы мне нечем было кормить ребенка или срочно нужно было купить лекарство, когда близкий человек присмерти. Я не знаю, ЧТО побудило нашего продавца обмануть, но я точно знаю, что мне не хотелось бы оказаться на его месте и совершить такой поступок. Я хочу предложить вам сегодня принять общее решение.
Что мы можем сделать, чтобы в будущем даже в самой сложной жизненной ситуации нам было легче обратиться за помощью друг к другу, чем залезть в кассу?
— Десять тысяч штрафа за каждый обман! — крикнул громкий возмущенный голос.
Все снова замерли. Я предложила проголосовать за это решение, и все до одного подняли руки.
Мы вместе установили закон — штрафовать человека в случае обмана на 10 000 рублей. Но штрафовать никого не пришлось. Даже провинившегося продавца. И вот почему.
Через час после собрания она мне позвонила. Тот самый продавец, девушка, которая украла деньги. В трубке телефона через рыдания и всхлипывания я услышала:
— Елена Вячеславовна, простите меня, пожалуйста!
— Я не могу тебя простить, … — я назвала ее по имени! — Не имею права! Ты нарушила принципы команды. Хочешь прощения — у тебя есть телефон покупателя. Исправь свою ошибку, и, думаю, вопрос будет исчерпан. Если не сможешь вернуть деньги клиенту, я верну их сама, но тогда ты не сможешь работать у нас. Ты же слышала, что говорили сегодня твои коллеги. Решение за тобой!
Каждый человек ошибается. Важно осознать, что мы можем втоптать любого за ошибку в грязь, повесить на него ярлык. А можем дать возможность встать с колен и поддержать его лучшие качества.
На следующем креативном завтраке мы рассуждали:
— За что клиент дает чаевые? Дает дополнительные деньги добровольно и с удовольствием.
— У нас менталитет другой! Никто не даст!
— Разве не стыдно выпрашивать чаевые?
— А что сделать, чтобы не выпрашивать, но чтобы клиент оценил наш труд?
— Впечатлять клиента! Искренне заботиться о нем! Много звучало сомнений и предположений. А чуть позднее стали приходить весточки с «передовой»:
— Мне клиент цветы подарил!
— А у меня сдачу не взял! Почти тысячу рублей!
Это история десятилетней давности. Я продала Tortolino в 2015 году, а эта история вдохновляет моих клиентов и читателей моей книги ИЗЮМ ЛИДЕРСТВА 7 нетривиальных решений управленца. На консультациях, встречах с работодателями и HR-специалистами по нематериальной мотивации сотрудников я люблю повторять:
У каждого из нас есть неосознанные реакции. И все важные решения нужно принимать, когда первые эмоции пройдут. Спокойный креативный ум и коллективный разум дают возможность принять человеческое решение, от которого выигрывают все участники процесса. Бизнес при таких решениях получает самое яркое конкурентное преимущество - доверие.