Легендарный пермский ЦУМ старше меня всего на три года. Всё детство мы приезжали сюда за обновками.

2005 год. После перестройки 4000 квадратных метров его площади изрезаны на клочки отделов и сдаются в аренду. На первом этаже наша единственная розничная точка, если не считать продаж в офисе. Сегодня среда, и покупателей мало. Я решила воспользоваться этим для личных покупок и, проходя мимо нашего отдела, услышала звонкое:

• С праздником вас!
  
  
• С каким? – удивлённо обернулась я в сторону продавца Галины.
  
  
• Как, с каким? С Крещением! Сегодня важный семейный праздник! – радостно продолжает она.
  
  

«Почему бы не отпраздновать? Хороший повод для сбора семьи. Надо сегодня торт домой взять», – тут же пронеслось у меня в голове.

Эта Галина - прирождённый продавец. Высокая татарочка с мелированными кудрями до плеч. Ей 40 лет, она всегда при макияже. Темно-коричневые огромные сияющие бусины глаз, обрамленные контуром стрелок и длинных ресниц, внимательно следят за всем происходящим. А яркие губы щедро раздают улыбки каждому посетителю, оголяя белые зубы. Даже её руки всегда нарядные – в кольцах и с маникюром. Когда она рассчитывается, взгляд невольно задерживается на переливах перламутра, золота и камней на ее пальцах, и в душе разгорается ощущение праздника. Продавцы за соседними прилавками скучают или читают, пряча за прилавком книгу, а вместе с книгой и свои глаза. Только Галя, как внимательный охотник, выслеживает покупателя и с легкостью заводит разговор. Три часа дня, до закрытия магазина ещё шесть часов, а у неё выручка уже в два раза выше обычной дневной. И это при том, что на Крещение у нас никогда всплеска продаж не бывало.

• Как ты делаешь такую выручку? – удивляюсь я Галиному таланту.
  
  
• Мне просто важно установить зрительный контакт. В календаре каждый день какой-то праздник, загляни в него! Или профессиональный, или религиозный. Я смотрю, искренне поздравляю, почти все поворачиваются - кто с благодарностью, кто с вопросом, - делится она и кокетливо прищуривается: - Ну а если посмотришь мне в глаза, то 99% купишь! С праздником! – тут же выкрикивает она через моё плечо проходящему мужчине.
  
  
• Секрет продаж очень прост, – позднее учила Галя свою новую сменщицу, а потом и всех наших продавцов, - главное, выглядеть всегда красиво, на работу, как на праздник, чтобы самой себе нравиться. А когда себе нравишься, настроение хорошее, общаться хочется. Внимательно смотришь человеку в глаза, задаёшь вопросы, слышишь его, чувствуешь, шутишь - и продать не трудно.
  
  

А вот как к нам пришла Галя… Еще пару месяцев назад о таком повороте мы и подумать не могли. Точка приносила нам проблему за проблемой. Мало того, что продажи были и так невысокими, прямо по соседству с нами открылся отдел кондитерской "Эрнест", их торты пользовались особым почетом - европейские, не приторно сладкие, а главное выглядят очень эффектно. Все, кто может себе позволить высокую цену, покупают "Эрнест". Собственник Игорь Беляев, владелец одноименного ресторана, своих кондитеров возил на стажировку в Испанию. Предприниматель с западным образованием, он был награжден золотой медалью за умелое руководство в конкурсе среди 72 регионов страны. Конкурировать с "Эрнестом" казалось не просто трудно, почти невозможно. Вкупе с продавцами, которые часто косячили: то недостача, то большой возврат непроданной продукции, - это наталкивало на мысль отказаться от точки в ЦУМе.

Как только я услышала об открытии отдела самого сильного конкурента рядом с нашим, я стала рассуждать вслух:

• Надо найти хорошего продавца, и всё нормально будет.
  
  
• У меня есть хороший продавец – Галя Гуревич. Она раньше у нас в баре работала. В её смену выручка всегда зашкаливала. Но она не пойдет на нашу зарплату, – подхватывает мои размышления Илья.
  
  
• А давай мы ей предложим вариант расчета, при котором она и себе, и нам заработает.
  
  
• Хм. Это какой? – удивился он.
  
  
• В 90-е у нас в ателье проходил эксперимент на основе хозрасчёта: мы сдавали фиксированную выручку, остальное начислялось нам в зарплату. Помню, как у нас резко повысились: производительность, качество и доход. Мы с тобой отгружаем в ритейл по оптовым ценам. Можно ей отдать всю наценку за вычетом аренды и возвратов. Финансово для нас она будет оптовиком, но без расхода на возврат. Ну и наличка без отсрочки платежа.
  
  
• Неплохая мысль, Лен. Я заеду к ней, поговорю.
  
  

Так мы вошли в эксперимент, который вывел нас в лидерство.

Отчет маркетинговых исследований российского кондитерского рынка, добытый секретным путем, сообщал мне, что в среднем семейный человек покупает торт 2-3 раза в год. Но Галин талант мне говорил другое: "Посмотри в календарь", "на работу как на праздник", "главное - установить контакт", "задаешь вопросы, слышишь, чувствуешь"...

Именно с Гали я стала учиться у обычных людей. Я увидела, что каждый делает что-то необычно, ярко, по-своему. Я стала верить людям, а не документам. Я стала по-настоящему расти - обогащаться талантами окружающих.