Воровство в бизнесе: боль или командный потенциал?

— Как бороться с воровством в бизнесе? — часто интересуются предприниматели.

— Никак! — гордо отвечала я. — У нас в компании не воруют! Когда люди заняты интересным делом, некогда и не интересно воровать!

В то время мой бизнес — компания Tortolino — славился небывалой клиентоориентированностью. Все сотрудники постоянно учились, становились лучше и лучше для покупателя. Очень многие восторгались нашими тортами, обслуживанием и рекомендовали нас знакомым.

Меня приглашали экспертным спикером — узнать секреты нашего успеха. И даже инспекторы контролирующих органов ставили нас, компанию Tortolino, в пример и отправляли предпринимателей ко мне на консультацию.

Спикеры: Андрей Семериков, Елена Вяткина, Марат Биматов, …

— Твой бизнес настроен, словно часы. Всё без сучка и без задоринки! — дала мне обратную связь после заказа торта  главный бухгалтер сети магазинов «Семья» Светлана Васильевна Громовая.

Буквально на следующий день после таких слов мне позвонил с незнакомого номера мужской голос и сообщил:

— Мне кажется, меня обманул ваш продавец. Но я не уверен, что прав. У меня тоже своя розница, я — собственник «Практической магии», и меня волнует вопрос честности продавцов. Мне ничего не нужно, просто проверьте для себя, пожалуйста. Мой заказ стоил 5 800. Я выкупал его в среду в ТЦ «Пирамида».

— Такого быть не может! — с улыбкой ответила я.

Однако, положив трубку, я всё таки зашла в базу 1С и с ужасом обнаружила, что клиент прав! Выручка от его заказа числилась 5 300. Получалось, что сотрудница взяла у клиента и положила себе в карман дополнительные 500 рублей.

— Сука! Уволю с позором! — была первая моя реакция.

Потом мне пришла мысль: «А если все продавцы так делают, мне всех нужно уволить?» Решила не рубить с плеча, а почувствовать, поразмышлять, помедитировать над ситуацией. Важно было принять решение, которое не только обезопасит бизнес сегодня, а сделает его крепче. Пару дней я просто наблюдала, слушала себя и сотрудников и думала. У меня не было однозначного ответа, как поступить верно. Уволить с записью в трудовой книжке? Серьёзно наказать, чтобы другие боялись? Что можно сделать ещё?

Тогда в Tortolino была полезная традиция — устраивать креативные завтраки. После них всегда увеличивались продажи. Рано утром, до открытия магазинов, мы собирались вместе со всеми продавцами. Делились друг с другом своими наблюдениями, открытиями, опытом, заряжались нестандартными идеями. Вместе рассуждали, как сделать наш труд интереснее, легче и привлекательнее для клиентов. Дегустировали свои новинки или исследовали продукты конкурентов и сообща разбирались, что ценно и важно потребителю. Иногда завтракали в офисе. Иногда просили открыть для нас кофейню пораньше и вдохновлялись ароматным кофе и хрустящими круассанами. Все любили такие креативные собрания и с удовольствием не только приходили на них, но и активно участвовали, выкладывались на 100%. Я пригласила продавцов на такой завтрак.

На креативных завтраках мы дегустировали продукцию и думали, что важно и ценно клиенту.

И вот утро. Весёлые голоса, звонкий смех и стук посуды, волшебные запахи выпечки и кофе делают его необычным и праздничным. Продавцы собираются и живо делятся новостями. Как же мне не хочется нарушать эту идиллию, радость утра рабочего дня. Но я начала:

— У нас ЧП, — произнесла я. И, словно по команде, в один миг все голоса затихли. Даже посуда замолчала. Лишь кофе-машина продолжала свою негромкую рабочую песню. Я сделала полный вдох и продолжила:

— Мне позвонил постоянный клиент и рассказал о своём заказе. Наш продавец взяла с него на 500 рублей больше и положила эти деньги себе в карман.

Я увидела, как по-разному реагируют люди на мои слова. Кто-то замер в ожидании, кто-то прятал глаза, а кто-то искренне возмущался:

Вот пашешь-пашешь, создаёшь у клиента доверие, а какая-то паршивая овца…

— Скажите, а кто это?

— Быть не может! А если это так — уволить немедленно. Нам с таким продавцом не по пути!

Я выдержала паузу, понаблюдала и произнесла следующие слова:

— Мы все знаем, что в жизни бывают разные ситуации. Я представила себя на месте этого человека.

Что может заставить меня залезть в кассу или взять чужие деньги? Наверное, я бы тоже взяла, если бы мне нечем было кормить ребёнка или срочно нужно было купить лекарство, когда близкий человек при смерти.

Я не знаю, ЧТО побудило нашего продавца обмануть, но я точно знаю, что мне не хотелось бы оказаться на его месте и совершить такой поступок. Я хочу предложить вам сегодня принять общее решение.

Что мы можем сделать, чтобы в будущем, даже в самой сложной жизненной ситуации нам было бы легче обратиться за помощью друг к другу, чем залезть в кассу?

— Десять тысяч штрафа за каждый обман! — выкрикнул громкий возмущённый голос.

Все снова замерли. Я предложила проголосовать за это решение, и все до одного подняли руки.

Мы вместе установили закон — штрафовать человека в случае обмана на 10 000 рублей. Но штрафовать никого не пришлось. Даже провинившегося продавца. И вот почему.

Через час после собрания она мне позвонила. Тот самый продавец, девушка, которая украла деньги. В трубке телефона через рыдания и всхлипывания я услышала:

— Елена Вячеславовна, простите меня, пожалуйста!

— Я не могу тебя простить, … (я назвала её по имени)! Не имею права! Ты нарушила принципы команды. Хочешь прощения, у тебя есть телефон покупателя. Исправь свою ошибку и, думаю, вопрос будет исчерпан. Если не сможешь вернуть деньги, я верну их сама, но тогда ты не сможешь работать у нас. Ты же слышала, что говорили сегодня твои коллеги. Решение за тобой!

Каждый человек ошибается. Важно осознать, что мы можем втоптать любого за ошибку в грязь, повесить на него ярлык. А можем дать возможность встать с колен и поддержать его лучшие качества.

На следующем креативном завтраке мы рассуждали:

За что клиент даёт чаевые? Даёт дополнительные деньги добровольно и с удовольствием.

— У нас менталитет другой! Никто не даст!

— Разве не стыдно выпрашивать чаевые?

— А что сделать, чтобы не выпрашивать, но чтобы клиент оценил наш труд?

— Впечатлять клиента! Искренне заботиться о нём!

Много звучало сомнений и предположений. А чуть позднее стали приходить весточки с «передовой»:

— Мне клиент цветы подарил!

— А у меня сдачу не взял! Почти тысячу рублей!

Это история пятилетней давности. Я продала Tortolino два года назад, а продавец до сих пор честно трудится в компании.

У каждого из нас есть неосознанные реакции. И все важные решения нужно принимать, когда первые эмоции пройдут. Спокойный креативный ум и коллективный разум дают возможность принять человеческое решение, от которого выигрывают все участники процесса.

Считаете полезным - поделитесь!

Комментарии

  1. Лидия

    Лена, какую силу и мудрость надо иметь, чтобы не рубить с плеча! И как непросто поднять упавшего человека, вернуть ему чувство собственного достоинства. Благодарю за этот кейс.

    1. Автор
      Публикации
      Елена Вяткина

      Спасибо, Лида! Мне сегодня столько разных мнений пришлось прочесть. Люди пишут мне личные сообщения и убеждают меня в обратном. Считают, что человека не возможно исправить(((

  2. Карина

    Лена, здравствуй. Спасибо тебе большое за то, что ты опубликовала эту историю. С моей точки зрения, нужно обладать достаточной смелостью и крепким внутренним стержнем, чтобы показывать не только ахкаквсёунасхорошо! но и не глянцевую сторону жизни и работы, возможные промахи, ошибки. Да, обладать смелостью и верить в разум и добрый настрой тех, кто прочтёт. Потому что, как мне кажется, написано специально для того, чтобы кто-то мог избежать ошибок, имел возможность подумать, прежде чем принять решение, касающееся другого. И выбрать из любви, а не из страха.

    1. Автор
      Публикации
      Елена Вяткина

      Карина, огромное спасибо за поддержку и видение настоящего смыла!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

1 × 3 =