Два слоя прибыли — деньги и драйв

Прибыль показывает эффективность бизнеса. А мой предпринимательский опыт показывает, что прибыль создаётся легко там, где делается только то, что ценно, и не делается лишнего. У прибыли есть видимая часть — цифры финансовых отчётов. И есть невидимая часть — то, как человек проявляется, что чувствует при создании, производстве, продаже и покупке. О невидимой части прибыли мы сегодня и поговорим.

Наш офисный телефон накануне Пасхи не умолкал. Как только администратор возвращала трубку на место, снова раздавалось его звонкое ворчание: «Трррр… трррр… трррр…» Сначала мы испугались. Ведь большинство постоянных клиентов уже купили наши вкусности для праздничного стола.

Неужели что-то не так?

Но раз за разом мы слышали ликующие голоса:
— Мы не удержались и съели кулич сегодня! Можно ли купить завтра утром ещё два? Оставьте нам, пожалуйста!
— Вы сегодня до скольки работаете?
— А можно доставку оформить? Хочу родных порадовать, а сам приехать не могу!

Ряды одинаковых куличей по цене 50 руб.

 

Наш кулич стоил 250 рублей. В каждом магазине города тесно пестрели ряды почти одинаковых куличей точно такого же веса, как наш.

Они продавались по 50 рублей.

Почему покупатели шли к нам? И откуда взялась такая цена, в пять раз выше?

Вот как мы мыслили и действовали. До праздника наши продавцы спросили у клиентов:
— Сколько вам не жалко на сюрприз важному для вас человеку?
— Триста рублей, — ответили почти 60% опрошенных.
Тогда мы сделали два кулича: стандартного веса за 250 рублей и за 350 побольше.

С самого детства я видела, что куличи съедают не полностью. Сладкая сахарная верхушка обычно идёт нарасхват, а на тарелках остаётся черстветь сухой, пресный «хлебушек» низа. Хорошо помню, как родители не давали добавку, пока мы с сестрой не съедим кусок полностью. Нам очень хотелось побольше нежной помадки.

Дешёвые куличи продавались и до сих пор продаются без коробки. Их укладывают в пакет как хлеб. А значит они легко попадают в конфуз. Теряют форму при транспортировке, оставляют большую часть драгоценнейшей сахарной помадки размазанной по стенкам пакета. В итоге такой кулич зачастую оказывается на праздничном столе не в лучшем виде.

Клиент с удовольствием несёт деньги туда, где думают о том, что для него ценно и важно.

В работе меня вдохновляют нестандартные командные решения. Очень увлекательно их выявлять: они всегда присутствуют среди участников процесса. Задаёшь сотрудникам важный вопрос и слушаешь ответы. Если у людей есть возможность смело выражать то, что приходит в голову, находятся короткие, интересные способы решения любой задачи. Среди множества часто бредовых мнений есть гениальное, яркое, захватывающее дух. Мы командой творили, использовали всё, что есть, не только идеи и способности каждого, но даже складской неликвид. Вот так примерно проходила оперативка в Tortolino, когда мы готовились к празднику.

— Как сделать кулич, который доедают полностью? — задала я вопрос начальникам отделов производства, снабжения, сбыта и финансов.

 У Валентины Михайловны, заведующей производством, которая проработала 40 лет в стенах нашего цеха, сначала прищурились глаза, а потом загорелись, как у молодой девчонки, и задорным голосом она ответила:
— Я попробую выпечь в кольце, он будет пошире и пониже. На широком изделии площадь помадки будет больше. Я думаю, получится то, что надо.

kulich Tortolino
Кулич за 250 руб, рождённый в открытом диалоге.

— А как сделать так, чтобы кулич покупали не только на семейный стол, но и дарили?

— Давайте упакуем его в коррекс!

— Это дорого! Сколько стоит?

— Около десяти рублей. При этом вся красота на лицо, значит, ценность для клиента выше.

— За сколько продавать его будем?

— Интересно, упакованный кулич пойдёт за 100 рублей?

— Сомнительно!

— Зачем гадать, мы у клиентов спросим: «Сколько вам не жалко, чтобы порадовать близких?» — мягким кошачьим голосом промурлыкала вслух свою мысль Алла Михайловна, руководитель розницы, делая пометку в своём ежедневнике.

— А, может, перевяжем их бантом? У нас на складе пару лет золотая лента лежит мёртвым грузом. Правда, она широкая.

— Заказать яркую посыпку? Поставщики предлагают специально для куличей.

— Ну уж нет! Так делают все производители. Наши девчонки-дизайнеры придумают что-то поэлегантнее.

После таких мозговых штурмов вся команда активно включалась в увлекательный труд. Продавцы опрашивали клиентов. А когда продавец своими ушами слышит, ЧТО важно клиенту, потом он естественно выявляет потребности и ПРОактивно ДАЁТ покупателю только то, что ему ценно. Так создаются длительные доверительные отношения.

sotrudnik Tortolino
Алла Сидельковская — пекарь компании Tortolino

В цехе кондитер знал, что «самое вкусное в куличе — сахарная помадка и хрустящая корочка». Поэтому он щедро поливал двумя слоями помадки кулич с золотистой корочкой. Бледное же изделие возвращалось в печку подрумяниваться. А если в спешке эта истина забывалась, кладовщик готовой продукции не отгружал в торговлю, а возвращал кулич обратно в цех.

 


Сотрудникам интересно, когда каждый вкладывает свою лепту в общее дело.

Конечно, нам приходилось слышать упрёки по поводу высокой цены и прибыли. Если честно, это слышать всегда неприятно. «Твоя сестра обнаглела! Где она такие цены берёт?» — родная сестра повторяла мне слова своей подруги, которая работала директором крупной торговой сети. Но сила любви к экспериментам побеждала моё смущение. И мы поддерживали в команде друг друга, упрямо шли своей дорогой.

Разрывающийся телефон и покупательский ажиотаж вскружили мою голову. Прикинув прибыль ещё одного дня активного спроса, я повторила заказ на производство для воскресения в полном объёме. Это оказалось грубой ошибкой. Я не учла, что в Светлое Воскресение столы и так ломятся от изобилия. Продажи были слабыми, и в понедельник мы обнаружили складские излишки. Что делать с ними?

«Не пропадать же добру! — подумала я. — Может, порадовать важных для нас людей?»

Я попросила команду поздравить ключевых сотрудников всех контрагентов: поставщиков, оптовиков, обслуживающие организации, контролирующие органы и администрации с праздником Светлой Пасхи. А сама улетела за границу. Больше ста человек города получили поздравления на своих рабочих местах.

Роуминг той поездки обошёлся мне дороже обычного. Звонили те люди, которых я никак не ожидала:

kulich tortolino
Два щедрых слоя помадки на хрустящей корочке.

— Очень приятно и неожиданно!

— Как изысканно и вкусно!

— Нас никто и никогда не поздравлял с такими праздниками! Да ещё так красиво!

— Спасибо вам! Так только вы можете!

Можно товар списать и выбросить, можно уценить и долго продавать, создавая ощущение невостребованности. Как использовать этот ресурс интереснее, приятнее, ярче? У нас получилось создать не только новый уровень отношений с партнёрами, но и дополнительную прибыль в будущем.

Директор сети, которая сетовала на высокую цену, тоже была в списке поздравленных. Качество кулича и нашего партнёрства подтвердилось через год, когда члены её семьи сказали: «Кулич будем покупать только Tortolino!» Они приехали в магазин, а в торговом зале стояли ряды дешёвых куличей, потому что наши дорогие уже раскупили. Это произошло из-за того, что при оформлении заявки товароведы сказали: «Вы что! Кому они нужны по такой цене?» — и заказали небольшое количество.

Нашей радости не было предела, когда мы узнали, что директору не хватило кулича. Спрос на дорогие изделия превысил опасения работников магазина, и сам директор увидел это.

Нам дороги впечатления. Продукт или услуга, которые их вызывают, становятся дорогими для сердца, а не для кошелька.

Мы, люди бизнеса, часто принимаем решения логически, а конкурируем лишь ценой. Скидки, бонусы — всё нацелено на то, чтобы продать больше продукта. Берём во внимание лишь эластичность спроса, изучаем цены конкурентов. Гонимся за видимой частью прибыли. А она ускользает от нас, часто рождая неликвид и много лишнего труда. Командный интеллект, творчество и таланты почти не используются.

Для того, чтобы проект был интересным для клиента, сотрудника и собственника, важно создать поле творчества. Нам помогал открытый диалог через следующие вопросы:

  • что ценно и важно для клиента?
  • что клиента волнует? СКОЛЬКО денег и ЗА ЧТО он готов принести с удовольствием?
  • как сделать товар/услугу подарочным/подарочной?
  • что может впечатлить клиента и его близких?
  • как минимальными действиями создать максимальный эффект?
  • какие ресурсы есть в команде для создания этих ценностей? Таланты, способности, идеи, неликвид? Может быть, что-то ещё?
  • как сделать, чтобы и вы сами, и клиент ценили ваш труд выше? Что особенного есть в вашем союзе?

Когда ответы на подобные вопросы рождает вся команда, появляется командная ответственность и эффективность. Задача руководителя этот ресурс приумножить и направить в нужное русло.

Внимание! Когда клиент платит высокую цену, необходимо брать обратную связь. Человек, который готов платить «выше рынка», должен быть уверен на 100%, что вам важно его удовлетворение, и в случае ошибки вы её обязательно исправите или компенсируете все расходы. Именно доверие клиент ценит превыше всего, а ошибка — это возможность роста профессионализма и качества отношений.

Такие проекты приносят не только высокую прибыль. Они приносят радость и оставляют шлейф воспоминаний у клиентов, сотрудников и собственников. Мы ведь не только зарабатываем деньги или потребляем, мы проживаем нашу бесценную жизнь. По-моему уровень радости формирует изюм бизнеса.

Считаете полезным - поделитесь!

Комментарии

    1. Автор
      Публикации
  1. Елена

    Очень нужная информация от уникального человека. Елена-уникальный человек,от которого исходят лучи позитива.Когда ты находишься рядом,ощущение что вокруг все меняется легко и непринуждённо,а это действительно так,жить в удольвольствте это и есть легкость. У каждого свой путь,своё жизненное предназначение и уроки.Я считаю,что Елена этот путь проходит достойна с высоко поднятой головой,хотя знаю что у этого человека происходило много испытаний по жизни.
    Всем советую хоть раз оказаться на консультации или тренинге у этой замечательной женщины,вы обязательно получите полезную информацию для себя и зарядитесь любовью к жизни и своему делу.

    1. Автор
      Публикации
      Елена Вяткина

      Елена, спасибо вам за такой отзыв о моём труде! Где мы с вами пересекались? Напомните, пожалуйста.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

2 × 5 =